Kultura pritoževanja in tarnanja natisni E-pošta

Finance, 18. 6. 2010

Odprta komunikacija in možnost, da vsakdo pove, kaj ga moti, se na prvi pogled sicer zdi znamenje demokratičnosti organizacije, vendar lahko preraste v pravo nadlogo. Pritožbe vaših sodelavcev so lahko zlata priložnost za izboljšave, če jih spremlja tudi predlog rešitve.


Če imate v podjetju veliko samoiniciativnih in pametnih ljudi, bodo zelo verjetno hitro našli veliko napak in pomanjkljivosti. In se začeli pritoževati. S tem načeloma ni nič narobe, dokler to ne postane del organizacijske kulture. Kultura pritoževanja ni samo neprijetna in negativno vpliva na delovno ozračje, ampak je lahko veliko bolj destruktivna tako na ravni odnosov in delovnega ozračja kot na ravni poslovnih rezultatov.

 

Kronično pritoževanje
Odprta komunikacija in možnost, da vsakdo pove, kaj ga moti, se na prvi pogled sicer zdi znamenje demokratičnosti organizacije, vendar lahko preraste v pravo nadlogo. Kronično pritoževanje vsevprek ne vodi več do rešitev, lahko pa vzame veliko dragocenega časa. Zaposleni se tako bolj posvečajo pritoževanju in iskanju napak, manj pa iskanju rešitev ter svojemu delu in strankam.
Največja past kroničnega pritoževanja je, da kmalu ne ločimo več, katere napake in pomanjkljivosti je treba odpraviti, katerih pa se ne splača lotiti. Odpravljanje nekaterih pomanjkljivosti nam namreč lahko vzame več časa, denarja in/ali energije, kot je smiselno.

Vsako pritožbo naj spremlja predlog rešitve
Kako demone kroničnega pritoževanja zatreti že v kali, obenem pa pustiti zaposlenim dovolj prostora in demokratičnega duha, da ostanejo samoiniciativni in motivirani, je vprašanje, ki žuli marsikaterega direktorja ali vodjo. Odgovor je preprost: vsako pritožbo naj spremlja tudi predlog rešitve! Tako bodo vaši sodelavci pozornost usmerili ne le v težave, ampak tudi v konstruktivno iskanje rešitev.

Učinkoviti odzivi vodje za zniževanje stopnje konflikta
Ponavljajoče se in naraščajoče pritoževanje ima lahko na odnose v vašem timu razdiralen učinek. Nedvomno je pritoževanje lahko tudi znamenje tlečega ali nastajajočega konflikta med sodelavci. Ali bo pritožba odnose izboljšala in utrdila ali pa bo vodila v še več pritoževanja in konflikt, je odvisno od odziva vodje:

•    Ublažitev.
V nekaterih primerih sodelavcem zadošča že to, da smejo izraziti nezadovoljstvo, vendar pa ne pričakujejo rešitve ali pa zadeva ni tako zelo pomembna, da bi jo bilo treba reševati. Sem sodi na primer pritoževanje nad vremenom, komunikacijsko zahtevnimi strankami, obilico dela, ki nas čaka vsak mesec ob istem času.

•    Preusmeritev. Vodja in sodelavci lahko odgovornost za nastale razmere preusmerijo na tretjo osebo ali službo. V tem primeru lahko to celo okrepi njihove medsebojne odnose, saj so se združili proti "skupnemu sovražniku". Seveda pa ta možnost vodjo lahko drago stane: kupovanje socialnega miru na račun zunanjega sovražnika se navadno vrne kot bumerang ...

•    Potrditev in rešitev situacije.
Vodja lahko pritožbo pretehta in se strinja, da je zadeva dovolj pomembna, da je treba poiskati rešitev.

•    Ignoriranje.
Kadar gre za malenkosti, za nepomembne zadeve, ki bodo minile same od sebe, lahko vodja pritožbo prezre. V nekaterih primerih lahko to na odnose vpliva celo bolj pozitivno, kot če se s pritožbo pretirano ukvarjamo. Pri tem ne gre za to, da prezremo osebo, prezremo samo pritožbo, osebi pa kljub temu razložimo, zakaj se nismo odločili za reševanje situacije.

Česa vodja ne sme narediti
Vsi ti odzivi na pritožbe lahko izboljšajo medosebne odnose. Preostala dva možna odziva pa sta manj učinkovita in lahko vodita celo v konflikte, najedata delovno ozračje in vodita v kronično pritoževanje in tarnanje.
Nekateri vodje se na pritožbo odzovejo pretirano čustveno in jo vzamejo kot osebni napad. Njihov odziv je sovražen in napadalen, pritožbo stopnjujejo in iz muhe naredijo slona v smislu: "Saj vem, vedno sem jaz kriv za vse in vedno moram vse narediti sam!"
Prav nasprotna od stopnjevanja pritožbe je popolna ravnodušnost vodje do pritožbe. V nasprotju s prezrto pritožbo je v tem primeru vodja ravnodušen tako do vsebine same pritožbe kot do osebe, ki se pritožuje. Tako vodja pokaže podcenjevanje osebe, ki se je pritožila, in to lahko hitro vodi v konflikt in začne spodjedati odnos.

 

Suzana Štular je antropologinja in samostojna svetovalka za ravnanje s človeškimi viri.

 

Vaš Partner, poslovno in kadrovsko svetovanje
Suzana Ester Car, s.p.

Kokra 54, 4205 Preddvor

T: 04 255 66 40
M: 051 43 99 76

E: suzana@vas-partner.si

Vaš Partner,
osebno in poslovno svetovanje, Sebastian Radetić s.p.
Kokra 54, 4205 Preddvor
T: 04 255 66 40
M: 051 32 89 62

Vaš Partner, osebno in poslovno svetovanje 
Sebastian Radetić Car s.p. 

Kokra 54, 4205 Preddvor 

T: 04 255 66 40
M: 051 32 89 62
Esebastian@vas-partner.si

money-back-guarantee_1